Qualidade de atendimento – Parte 1 : O gestor

Você sabe, estamos sempre criando novos conteúdos para ajudar sua empresa a crescer e desenvolver sua gestão. Pensando nisso nos unimos à empresa Cliente Amigo para criar uma série de 3 postagens sobre Qualidade no Atendimento.

Hoje você confere o primeiro deles, onde entenderá o papel fundamental do gestor no processo de criação de uma cultura de atendimento excepcional. Para falar conosco sobre esse tema entrevistamos Claiton Pacheco, CEO da Cliente Amigo, empresa especialista em gestão do atendimento.

 

Mas antes de falarmos sobre o papel do gestor especificamente, queremos destacar a importância das empresas em manterem um atendimento de qualidade. Sobre esse ponto Claiton afirma:

 

“Um cliente pode comprar produtos com características iguais em muitos lugares, muito mais hoje do que a alguns anos atrás. Principalmente com a expansão do comércio online, onde o cliente pode encontrar o que precisa, sem precisar interagir com o comércio local. Dessa forma os clientes estão cada vez mais apáticos quanto às marcas. Portanto o atendimento é um dos únicos pontos onde uma empresa pode impactar o cliente, efetivamente se diferenciar, através do relacionamento pessoal entre atendente e cliente. Da experiência do cliente na loja, sentindo-se acolhido e bem vindo”.

 

Entendida a necessidade de se estabelecer um atendimento de qualidade, questionamos Claiton quanto aos principais pontos que uma empresa precisa para estabelecer e manter um atendimento que fidelize clientes e seja o diferencial da marca. É nesse aspecto que o CEO da Cliente Amigo destaca a importância do Gestor, confira:

 

“Nas empresas, o ponto mais fundamental para se manter um atendimento de qualidade é a essência do gestor. Ele deve ter uma preocupação genuína e verdadeira em cuidar dos seus stakeholders e lhes atender de forma excepcional. E veja bem, falamos de todos aqueles que de alguma forma possuem contato com a empresa, não só com seus clientes e prospects. Em resumo, o atendimento tem que estar no DNA de uma empresa para ser realizado com excelência. Toda a sua cultura de gestão faz a diferença na hora de atender com qualidade. Se a empresa converge para o cliente, preocupando-se genuinamente com a suas necessidades e experiências com a marca o resultado será excelente e duradouro. Dessa forma o gestor precisa viver um bom atendimento no seu dia-a-dia, seu mindset deve ser voltado ao atendimento.”

 

Bem, agora que já sabemos qual o ponto chave para que nossas empresas possam dispensar um atendimento de qualidade para nossos clientes e stakeholders que tal entendermos um pouco por onde começar? Claiton também nos  forneceu algumas dicas nesse sentido:

 

“O primeiro passo para melhorar o atendimento na sua empresa é conversar com os seus clientes. Coletar feedback. Convidar os clientes para avaliarem a empresa. Entender qual atendimento seus clientes desejam. Definir uma persona do atendimento ideal. Coletar essas informações e aplicá-las na prática. A Webmais, por exemplo, que tem um canal de comunicação direta com os seus clientes, inclusive realizando com periodicidade uma pesquisa de satisfação, que permite à empresa obter um feedback real, e que contribui muito na melhoria constante do atendimento. O segredo é querer saber. Manter um relacionamento genuíno. Evitar o distanciamento entre empresa e cliente.”

 

E com todas essas dicas e conhecimento bacana compartilhado queremos encerrar nosso primeiro post da série Qualidade de atendimento.

Aguarde até a semana que vem para conferir o próximo post!



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