Qualidade de atendimento – Parte 3 : As ferramentas

Hoje continuamos com nossa série de postagens sobre qualidade no atendimento. Já falamos sobre a responsabilidade do gestor na construção de uma cultura de bom atendimento. Falamos também sobre como a equipe é importante para que essa cultura se estabeleça e os resultados sejam alcançados.

Agora chegou a hora de falarmos sobre as ferramentas disponíveis para que o atendimento seja mensurado e melhorado.

 

Continuando nossa entrevista com o CEO da Cliente Amigo, Claiton Pacheco, conversamos um pouco sobre como atingir um atendimento de qualidade na prática. A primeira ferramenta que Claiton destaca é um desafio que o gestor precisa estar disposto a enfrentar:

“O empresário deve fazer um desafio consigo mesmo. A ideia é que ele faça durante 90 dias ininterruptos 1 pós venda por dia. Ou seja: todos os dias, durante 3 meses, o gestor deve separar tempo para realizar uma ligação ou conversa com um cliente. Após esse processo o gestor deve compartilhar o feedback com todos aqueles que possuem alguma relação com o cliente, principalmente quanto à elogios! Dessa forma a equipe ficará atenta e se sentirá valorizada. O ponto chave é não afrouxar na disciplina! O desafio deve ser realizado ininterruptamente por 90 dias. Essa ação vai provocar uma mudança de hábito em toda a equipe, e a partir daí a avaliação do atendimento fará parte da rotina”.

 

Com o desafio estabelecido e cumprido a empresa passa a ter informações e subsídios para criar um indicador que possa demonstrar com clareza a o cenário atual da qualidade de atendimento da empresa. Claiton nos fala um pouco sobre o indicador usado pela Cliente Amigo:

“Utilizamos o indicador clientabilidade. A partir dos feedbacks diários esse indicador é percebido. É preciso demonstrar para toda a equipe a importância desse indicador, que é tão imprescindível quanto a rentabilidade do negócio. Além de mensurar o pós vendas existem outras ferramentas para auxiliar na construção desse indicador:

 

  • Pesquisa de cliente oculto,
  • Pesquisa de satisfação (Utilizada pela Webmais, com um índice atual de 93,06% na qualidade do atendimento da nossa equipe)
  • Monitoramento dos processos de atendimento,
  • Correlação na qualidade de relacionamento empresa e funcionários,
  • Monitoramento do engajamento da equipe,
  • Relação entre atendimento e conversão de vendas.

 

Claiton aponta também a importância de as empresas analisarem todos os seus indicadores de forma mais constante e padronizada, pois essa análise contribui para o crescimento do negócio.

É importante destacar que quando a empresa não mensura a qualidade do seu atendimento ela está correndo muitos riscos! Risco de não saber onde está errando. Risco de persistir no erro. Risco de enfrentar uma crise de insatisfação, que com a ajuda da internet pode tomar proporções assustadoras e manchar para sempre a imagem da marca.

 

Agora que já entendemos a necessidade de se mensurar e otimizar o atendimento, sabemos o papel do gestor e da equipe nesse processo e conhecemos algumas ferramentas para colocar as ações em prática vamos conferir o que Claiton nos indica para que possamos estabelecer uma política de atendimento para o negócio:

 

“Como já mencionei, o start da política de atendimento, a realização de mensurações e mudanças deve começar no gestor. A partir de um desejo verdadeiro de entender e atender seus clientes. Ele precisa acreditar na importância do atendimento de qualidade e viver esse atendimento a cada dia. Um ponto chave: o caminho é mais importante do que a velocidade. Fazer cada etapa bem feita. Estabelecer as bases gerenciais do atendimento com dados e análise. Esses são os pontos certeiros que se concluirão num atendimento excepcional e duradouro”.

 

E com essa troca de conhecimentos encerramos a série de post Atendimento de Qualidade. Esperamos que essa dicas e informações possam ser valiosas para o dia-a-dia da sua empresa.

 

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