Qualidade de atendimento – Parte 2 : A equipe

Já falamos aqui que preparamos juntamente com a empresa Cliente Amigo uma série com três postagens sobre atendimento ao cliente. Nosso objetivo é trazer dicas práticas para ajudar as empresas a se diferenciarem a partir de um atendimento de qualidade, um atendimento que supera expectativas e conquista o cliente.

No nosso post anterior falamos sobre a importância do gestor nesse processo, como seu mindset (modelo mental) contribui para que a empresa conquiste seus objetivos quanto à atendimento de qualidade. Mas hoje queremos abordar essa temática do ponto de vista da equipe. Das pessoas que efetivamente estão em contato com os clientes e refletem à eles os valores e diferenciais da marca.

 

Vamos entender como os seus colaboradores podem contribuir para melhorar o atendimento aos clientes?

 

Antes de tudo queremos relembrar o papel do gestor, que nesse caso é ainda mais fundamental. O desejo de construir uma empresa com atendimento exemplar deve partir dele, e dessa forma toda a equipe poderá ser engajada pelo sentimento de importância e valorização do cliente.

Durante nossa conversa Claiton destacou que para que esse engajamento aconteça é imprescindível que o gestor “atenda” seus colaboradores da mesma forma que ele deseja que estes atendam seus clientes. Como falamos no post anterior, a qualidade do atendimento começa no gestor e só ele será capaz de verdadeiramente vender o bom atendimento para os seus colaboradores.

 

Como dica para motivar toda a equipe à viver no diariamente um atendimento de qualidade Claiton pontua:

 

“O acompanhamento do atendimento da equipe demanda o treinamento adequado dos colaboradores. Eles precisam passar por uma imersão sobre atendimento que seja objetiva e efetiva para as necessidades e perfil de atendimento dos seus clientes. Após esse passo é preciso então monitorar o índice de satisfação dos clientes, bem como o clima interno da empresa.”

Independente de perfil de atendimento ou características do negócio solicitamos ao Claiton que destacasse alguns pontos importantes que todo colaborador precisa se atentar para poder atender com excelência, e são eles:

 

  • Não se estressar com pessoas que procuram problemas. Muitas vezes o consumidor acaba trazendo ao atendimento uma bagagem negativa ou algum stress do dia-a-dia que acaba impactando sua percepção do atendimento e da experiência como um todo. A dica aqui é relevar essas situações e manter o mesmo nível de bom atendimento.
  • Querer servir e não vender. Um ponto muito importante. Você deve atender bem para servir seu cliente ou potencial cliente e não para vender. Pense no cliente como uma pessoal, e não um número.
  • Ter bom humor e tolerância. Chave para todo bom atendimento. É preciso ser tolerante e entender que situações adversas podem acontecer.
  • Estar feliz consigo mesmo. Pode parecer um conceito abstrato, sem muita relação com o ambiente de atendimento, porém um profissional feliz e realizado com certeza terá mais prazer em atender com excelência.

 

Claiton ainda compartilha conosco mais duas dicas de bônus, que na verdade devem se tornar um hábito na vida de todos aqueles que realizam atendimentos:

 

“Observe a sua própria postura corporal. Como está meu corpo quando faço meu trabalho? Fale de frente para o espelho e estude sua comunicação corporal para ser um profissional mais aberto”.

“Monitore o seu próprio desempenho. Compreenda o que você tem para melhorar, sempre realize a autocrítica. Controle seu atendimento e conversão em vendas”.

 

E assim encerramos mais um post da Série Atendimento de Qualidade. Aguarde que na próxima semana traremos mais um conteúdo, dessa vez com as ferramentas para um bom atendimento.

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